ارزیابی عملکرد مدیران

نگارش:دکتر علی روشنایی (مشاور مدیر عامل و متخصص توسعه کسب و کار)

از جمله دغدغه های اساسی رهبران کسب و کار، سنجش و اریابی عملکرد مدیران واحدهای عملیاتی و پشتیبانی در سازمانشان میباشد. در این مقاله از دیدگاه یک استراتژیست و طراح سازمان سعی میکنیم که بر اساس یک ریتم حساب شده شما را با اهمیت ارزیابی مدیران، عملکرد مدیران، مدل های ارزیابی مدیران، شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران و…. آشنا کنیم.

ارزیابی عملکرد مدیران (Manager Evaluation) با ارزیابی کارکنان (Employee Performance Review) تفاوت ماهوی دارد. کارمند معمولاً در یک دامنه وظیفه مشخص عمل می کند، اما مدیر بر “سیستم عملکرد” اثر می گذارد.

در واقع خطای یک کارمند ممکن است یک خروجی را خراب کند، اما خطای یک مدیر می تواند یک تیم، یک فرآیند یا یک بازار را دچار اختلال کند.

با این حال در بسیاری از سازمان ها، ارزیابی عملکرد مدیران هنوز با همان منطق ارزیابی کارکنان انجام می شود. چند شاخص عددی (Quantitative Metrics)، یک فرم امتیازدهی (Scoring Form)، و یک قضاوت سریع.

باید بگوییم که این ساده سازی بسیار خطرناک است. چون کیفیت مدیریت (Management Quality) اغلب در لایه هایی پنهان است که با شاخص های سطحی دیده نمی شود.

“ریسک بزرگ ارزیابی غلط مدیران این است، سازمان مدیران ناکارآمد را نگه می دارد و مدیران موثر اما کم نمایش را از دست می دهد”

چرا ارزیابی عملکرد مدیران برای سازمان نقش حیاتی ایفا میکند؟

ارزیابی مدیران فقط ابزار منابع انسانی (HR Tool) نیست بلکه ابزار راهبری (Governance Instrument) است. خروجی آن باید مستقیماً وارد تصمیم های کلان کسب و کار شود.

نحوه انتصاب، جابجایی (Reassignment)، توسعه (Development)، و حتی بازطراحی ساختار مدیریت و همچنین آگهی از توانمندی های زنجیره فرمان.

اگر ارزیابی مدیران به استراتژی کلان سازمان متصل نباشد، یک تناقض شکل می گیرد، در این حالت سازمان اهداف استراتژیک (Strategic Objectives) دارد، اما مدیران را با شاخص های غیر استراتژیک می سنجد. 

بنابراین رفتار مدیریتی به سمت “امتیاز گرفتن” می رود، نه “ارزش ساختن”

ارزیابی بالغ عملکرد ، مدیر را بر اساس میزان اثرگذاری او بر تحقق جهت گیری کلان (Strategic Alignment Impact) می سنجد، نه صرفاً بر اساس نظم اجرایی واحد تحت نظارت مدیر.

عملکرد مدیریتی دقیقاً چیست؟ 

یکی از ضعف های جدی در ارزیابی مدیران، ابهام در چگونگی فعالیت ها و عملکرد مدیریتی (Managerial Performance) است. عملکرد مدیر فقط ایجاد خروجی (Outcome) نیست، بلکه چگونگی انجام فعالیت ها در چارچوب اهداف کلان سازمان است. نکته مهم دیگر در بررسی روند فعالیت های یک مدیر، تکرار پذیری (Repeatability ) اقدامات انجام شده میباشد.

در مجموع می توان عملکرد مدیریتی را در چند لایه به شرح زیر بررسی کرد:

• لایه نتیجه (Result Layer): مقدار خروجی های قابل اندازه گیری
• لایه فرآیند (Process Layer): کیفیت و چگونگی خلق سازوکار و فرایندهای مرتبط با ایجاد نتیجه
• لایه رهبری (Leadership Layer): نحوه اثرگذاری مدیران بر منابع انسانی
• لایه تصمیم (Decision Quality): منطق انتخاب ها و کنترل کیفیت تصمیمات مدیران
• لایه ساختار (Structural Capability): ایجاد سیستم های عملیاتی و جلوگیری از بروز فرد محوری

“ارزیابی که فقط لایه اول(مقدار خروجی های قابل اندازه گیری) را بسنجد، در واقع مدیریت را ارزیابی نکرده، بلکه تنها خروجی را شمرده است”

مدل های ارزیابی مدیران (Evaluation Models)

به صورت استاندارد روش های متعددی برای ارزیابی عملکرد مدیران مورد استفاده قرار میگیرد که هر کدام بر اساس مدل کسب و کار همچنین فرایندهای سازمان شما کارایی خواهند داشت، مدلهایی مثل:

•  KPI)Key Performance Indicators)
•  OKR)Objectives and Key Results)
• کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)
• ارزیابی ۳۶۰ درجه (Multi-Rater Feedback)

 و همچنین مدل های شایستگی محور (Competency Based Assessment)، همگی مفیدند اما هیچ کدام به تنهایی کافی نیستند.

مسئله کلیدی این نیست که از کدام مدل ارزیابی عملکرد مدیران مدل استفاده می شود، بلکه توجه به موارد زیر ارزیابی شما را به سمت درست هدایت خواهد کرد:

• آیا شاخص ها به استراتژی های کلان متصل می باشند؟ 
• آیا داده های ارزیابی معتبرند؟ 
• آیا تفسیر نتایج حرفه ای است؟
• آیا مدل ارزیابی با فرهنگ سازمان سازگار است؟  

برای مثال، ارزیابی ۳۶۰ درجه(ارزیابی نظر نفرات مافوق، زیر دست و خود ارزیابی) در سازمانی که ترس سازمانی از برخوردهای آتی وجود دارد، داده واقعی تولید نمیکند.

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیران 

شاخص های کلیدی ارزیابی مدیران معمولاً شامل این حوزه هاست:

• شاخص های استراتژیک (Strategic Metrics) 

ترجمه صحیح فعالیت ها بر اساس اهداف و در نهایت  انتخاب اولویت های راهبردی

• شاخص های عملیاتی (Operational Metrics) 

تحقق اهداف، افزایش بهره وری (Productivity)، ایجاد زمینه  کنترل و پایش 

• شاخص های رهبری (Leadership Indicators)

تیم سازی (Team Building)، توسعه ارتباطات و ایجاد انگیزش در میان کارکنان (Motivation)

• شاخص های توسعه ای (Developmental Indicators) 

پرورش، آموزش و توسعه افراد و کارکنان، جانشین پروری (Succession Planning)

نکته : عدم توجه به هرکدام از این شاخص ها، مدیران تک بعدی و غیر اثر بخش خلق می کند، بنابراین و جهت کاهش خطاهای ارزیابی، مدیران خود را از ابعاد مختلف بسنجید.

مطالعه بیشتر:مشاور مدیریت استراتژیک

خطاهای رایج در ارزیابی عملکرد مدیران 

بیشتر خطاهای ارزیابی نه از ابزار و مدل های ارزیابی، بلکه از ذهن ارزیاب می آید، از جمله   مهمترین این خطاها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• تعمیم یک ویژگی به کل عملکرد (Halo Effect Bias)
• وزن دادن بیش از حد به آخرین اتفاقات حادث شده (Recency Bias)
• تاثیر رابطه و تعارضات شخصی (Relationship Bias)
• امتیاز دادن به نتیجه پر ریسک کوتاه مدت و دفعتی (Short-Termism Bias)
• نادیده گرفتن هزینه منابع انسان اضافی برای تحقق اهداف (Hidden Human Cost)

“سیستم ارزیابی بالغ (Robust Evaluation System) برای کاهش این خطاها طراحی می شود، نه اینکه آنها را نادیده بگیرد”  

طراحی سیستم ارزیابی عملکرد مدیران

طراحی سیستم ارزیابی (Evaluation Framework Design) باید با پاسخ به چند سوال شروع شود: هدف ارزیابی چیست؟ آیا به دنبال یک انتصاب مناسب هستیم؟ اهداف  توسعه ای را دنبال می کنیم؟ و یا به دنبال جبران عقب افتادگی های سازمان هستیم؟  در واقع پاسخ این سؤالات است که مدل و شاخص های ارزیابی را تعیین می کند.

یک سیستم اجرای مناسب برای ارزیابی مدیران معمولاً شامل موارد زیر می باشد:

• تعریف ابعاد محدود و دقیق ارزیابی (Clear Dimensions)
• وزن دهی شفاف به محورهای ارزیابی (Weighted Scoring)
• تعریف دوره های ارزیابی مشخص (Evaluation Cycle)
• بهره گیری از داده کمی و کیفی (Quant + Qual Data)
• برگزاری جلسات بازخورد ساختارمند و نتیجه گرا 

ارزیابی عملکرد مدیران پایه گذار توسعه سازمان، نقطه ای که سیستم ها از هم جدا می شوند 

ارزیابی عملکرد مدیران در واقع ابزاری است که سازمان ها را در مسیر توسعه هدایت میکند. توجه داشته باشید که  تفاوت سازمان های بالغ و نابالغ در این نقطه روشن می شود. در سازمان نابالغ، ارزیابی ابزار قضاوت (Judgment Tool) است. در سازمان بالغ، ارزیابی ابزار توسعه (Development Tool) است.

بنابر همین امر، خروجی ارزیابی مدیران باید منجر به موارد زیر شود:

• برنامه ریزی برای توسعه فردی مدیران 
• 
  کوچینگ و همراهی ایشان در مسیر بلوغ رفتار سازمانی 
• پایه گذاری آموزش های هدفمند 
•  اصلاح نقش و جایگاه ایشان در صورت نیاز

سخن پایانی

برنامه ارزیابی عملکرد مدیران اگر درست طراحی شود، یکی از قدرتمندترین ابزارهای ارتقای کیفیت رهبری سازمان است. شرط اثربخشی آن، چند بعدی بودن (Multi-Dimensional) داده محور بودن (Data-Driven) اتصال به استراتژی های کلان سازمان (Strategy Linked) و توسعه محور بودن ارزیابی می باشد.

در یک کلام، ارزیابی عملکرد مدیران نباید فقط بگوید “مدیر چقدر خوب است بلکه باید نشان دهد “مدیریت چقدر بالغ است”